Преоткриване На Петзвездно Обслужване

Това е 9 сутринта в конферентната зала на първия етаж на H-tel M? Tropole в Монте Карло, а готвачът, портиер, главен стюард, мадрид д'х-тел и домакиня - всички служители на хотелския дворец на 1860 - анализират последните си преживявания в края на луксозното обслужване. Преподавателят на семинара е Лионел Майер, красив, безупречно облечен французин от парижка консултантска фирма, наречена Luxury Attitude, и ги изпраща в екипи до местни доставчици на високия живот - магазини Dior и Piaget, търговец на Jaguar, конкуриращи хотели такива като Ермитажа на Хел и Париж и ги помоли да си вземат внимателни бележки.

Те бяха недоволни.

„Отвън имаше човек, който изглеждаше като агент на КГБ“, казва един. „Трябваше сам да отворя вратата и вътре нямаше никой, който да ме поздрави“. „Нямаше посрещане“, съобщава друг. „Беше:„ О, ти си там, не те видях “.

Не е добре, обяснява Майер. „Луксът означава да бъдеш признат“, казва той. "Когато сте в света на лукса, не сте в света на просто функционалния. Удоволствието и емоцията са първични. Приказното влизане е прекрасно, но то е направено само от магия от хора."

И поздравите са само началото: M? Tropole е наел Майер и президента на фирмата, Ерик Перей, за да проучи всеки аспект на услугата, която предоставя и съответно да обучи персонала си. Хотелът не е сам - други клиенти на „Луксозно отношение“ включват парижката Plaza Ath? N? E и H tel tel de Crillon. В Лондон Дорчестър (сред другите заведения от най-добрите полети) е наел компания, наречена Green Ink, която да се консултира относно нейния подход към обслужването. Всъщност, докато никога няма да ги видите, от Лондон до Банкок, зад всеки перфектен сервитьор, бусбой и иконом се намират нови луксозни идеи, анализиращи и калибриращи всеки аспект от високото ниво на хотелски опит, както никога досега.

Идеята в основата на новото мислене е, че традиционните властови отношения на гостоприемството са архаични, динамично олицетворени от пренебрежение към всеки, който не е клиент на хотела и обслужване към тези, които са. Старомодната европейска служба изискваше служителите да показват ръцете си само когато ги използват, обяснява Майер и в противен случай ги „съхранявайте“ зад гърба си. "Това", казва той категорично, "превръща служителя в сервизна машина, чиято инициатива е ампутирана визуално". Днес нито непълноценността, нито превъзходството са подходящи, когато става въпрос за отношенията с гостите. „Много работя с домакинството“, казва той. "Често те имат ужасни комплекси. Те се страхуват от клиенти, крият се зад количките си, чукат плахо. Ние създаваме съвсем различна система: Равенство. Молим ги да се изправят. Те влизат, те казват:"Здравей, мосю ", и те вършат своята работа. Като равни. Това е луксозно обслужване днес. "

„Проблемът с лукса, казва Perey, е, че тези компании не разбират, че луксът всъщност е услуга, а не продукти. Ние помагаме на компаниите да осъзнаят изцяло ролята на услугата“. Наскоро Mpopole завърши мултимилионно реновиране от Жак Гарсия, по което Luxury Attitude консултира. „Те отвориха стените във фоайето, така че да виждате портиер, бар, ресторант и рецепция наведнъж“, казва Майер. "Гостът има визуални забележителности; той се ориентира веднага. И от момента, в който преминава през арката на улицата, той е разпознат и няма нито един път, който трябва да даде името си. Не веднъж. Ето защо. персоналът има слушалки. "

Модерната услуга на най-високо ниво не стои мълчаливо и чака команда - тя активно предвижда нуждите на гостите. Например в един и единствен курорт Palmilla в Лос Кабос, Мексико, някои гости предлагат iPod, заредени с музика, съобразена с техните предпочитания, въз основа на въпросници преди посещение. На всеки гост е назначен личен иконом и портиерът на басейна ще отбележи, ако заспивате и ще ви донесе възглавници, ще организира повикване при събуждане край басейна и ще ви осигури непрекъсната струя охладена вода. В H 'tel Martinez на Czte d'Azur казва Пере, "Когато тръгнете за бягане, вратарят дискретно пита за вашия маршрут; тогава той преценява дължината му и преценява кога ще се върнете - и има ли някой да чака на вратата за теб със свежа кърпа. "

В Лондон Ан Стайлс и нейната консултантска фирма Green Ink изпълняват това, което тя нарича "обновяване на услугите". Найджъл Бадминтон, мениджърът на Дорчестър, характеризира подхода на Стайлс като "по-малко за намиране на какво не е наред и повече за намиране на кое е правилно. Повечето хотели се фокусират върху твърдите умения:" Сервирайте отляво. " Ето, става въпрос за това, как да почувствате лекото ”. На практика политиките за обслужване на Дорчестър ръководят всичко - от начина, по който хората се движат („Едни бързи стъпки към гостите в обществените зони“, казва Бадминтон. „Това проявява любезност“) до начина, по който говорят („Позиционираме се във фоайето , не твърде близо до вратата ", казва той." Позволяваме на хората да се аклиматизират към пространството. След като направят три стъпки, е добре да разговарят "). Рецепционистите са направени „джет-лаг наясно“. "Хората пристигат мръсни", казва Бадминтон, "и ние не можем да бъдем възпрепятствани от това. Ние сме толкова полезни, колкото можем да бъдем. Щом те дрямкат и се освежат, тогава те имат въпроси и тогава ние предоставяме повече информация . "

Styles използва екип от обучени инспектори на 12 и никой в ​​Дорчестър не знае кои са те. "Всеки път, когато инспектор на Зеленото мастило пристигне в хотела", казва тя, "той отбелязва всяко движение, изражение, тон на гласа, избор на думи и рокля на всеки служител." След това Styles анализира данните с точността на кодовия прекъсвач. "Разбихме се и уточнихме четиристотин петдесет индивидуални взаимодействия. Домоуправителят е там, когато се дърпате? Той отваря ли вратата? Виж ли ви в очите? Кажете" Добър ден, добре дошли в Дорчестър "? Разберете защо сте там - ако е за регистрация, води ли те на прием и казва: "Уилям, той се проверява, господин Смит" и всичко това се случва ли време и време? "

Стилове ощипват всеки нюанс. Когато чу, че служителка на Дорчестър казва „Носете се с мен“, докато тя е задържала някого, Стайлс се бори, за да изясни, че трябва да бъде: „Мистър Смит, ще ви задържа; обратно само за няколко минути. " „Кажете им какво ще правите и колко време ще отнеме“, казва тя. Тя също така прецизира начина, по който служителите използват имената на клиентите. "Използвате името, когато поздравявате и се сбогувате. Третата инстанция е, когато трябва да привлечете вниманието им, да съобщите важна информация." Мога ли да ви пия още едно питие? " не изисква име, но „Г-н Смит, има обаждане за вас“. Казването на името на клиента всеки път, когато вземете чанта, е твърде много. Всички хотели казват на служителите: „Обадете се на госта по име“ но те не проучват кога да го направят. "

В Азия подходът за изграждане на луксозно обслужване е по-малко формален. Ориенталският в Банкок изпраща всички свои служители в будистки манастир за една седмица, за да поеме - а не да "изучава" - духът на това каква услуга трябва да бъде: известна нежност, никога не казвайки "не", мислене на другите. Вероятно свойствата на Amanresorts са този подход най-отдалечен. Услугата на Aman е непринудена без усилие - лекотата, с която служителите говорят с вас и реагират на вас, е постоянна изненада. Аман обръща внимание на личните взаимодействия като ключов елемент от услугата му и включва местните обичаи и нагласи във всеки от своите курорти. "Four Seasons е отличен продукт", казва Адриан Зеха, основател на Аман, "но това, което аз абсолютно не искам за Аман, е стандартите за опит на Four Seasons навсякъде."

В Amanjiwo, в Боробудур, Ява, всичко е под прикритие от организация. Всяка сутрин и следобед генералният мениджър получава инструктаж за инженерство, храни и напитки и домакинство, а той и ръководителите на отделите правят корекции според нуждите. Но не усещате това при доставката на услугата. Това, което чувствате, е автентичната любезност на персонала. Джак, един от културните пътеводители на Амандживо, казва, че Шарън Хауърд, понастоящем обучаващ персонал в новия Аманбаг в Раджастан, Индия, искаше да знае „как поздравяваме хората в Ява, за яванския етикет, как приемаме гости в домовете си. И това е точно това, което хотелът искаше - да вземе яванска култура и да я превърне в услуга на Amanjiwo. "

Подобно на клиентите на луксозно отношение или Green Ink, Aman внушава на служителите си усещане за собствена стойност и най-вече усърдие за наблюдение и очакване. Всеки имот в Аман провежда собствено обучение през ниския сезон и докато има малко официални инструкции - „Никога няма да има сервизно ръководство, докато съм тук“, казва Зеча - служителите знаят да задават дискретни въпроси относно дрехите на гостите (да разбера кога могат да предложат прането) и какви храни харесват (които се появяват по-късно, незабранени). След като се научиха да забелязват чанти на Herm's Kelly, сервитьорите в Amanpuri на Пукет, Тайланд, започнаха да поставят допълнителен стол на маси, за да не се налага жените да слагат чантите си на земята.

По време на тренировката на H-tel M-tropole еднозначно положителното изживяване на луксозното обслужване беше разказано от су-готвача и главния стюард, които Майер беше изпратил в Пиаже. "Ако имах пари, щях да си купя часовника! Той ни прие като крале", казва един. "Той беше напълно любезен, невероятно даваше", казва другият. "Той дори ни предложи да пием! Кафе? Плодов сок?" „Те бяха третирани с достойнство и уважение. Майер се усмихва. „Пиаже е лукс, а луксът е пътешествие, на което вземате клиента“, казва той. "Луксът не е часовникът. Луксът е красотата на пътешествието във вселената на часовника." И с това студентите се разпръснаха, нетърпеливи да насочат гостите си в луксозната вселена на M-tropole.

CHANDLER BURR е автор на Императорът на аромата и е писал за The New Yorker и Атлантическият месец.